一客户投诉处理流程、学会以柔克刚，不要以硬碰硬

我们在看一些武侠小说的时候，就经常看到四两拨千金，以柔克刚的场景，很多功力不如对方的人可以使用太极功夫来打败敌人。同理，当一个客户气势汹汹而来，尤其是脾气暴躁的一些客户，你如果硬碰硬，直接硬刚他，那最后的结局就无法收拾了，很有可能是你丢掉了饭碗，但是客户并没有什么大的损失。到最后我们业务员和老板的损失更大，而且每个客户的开发成本都很高，要付出我们的时间和精力。所以即便在争斗中我们一时占了上风，似乎赢了，最终还是输了。他下个订单给别人了，这样你以后的工作还怎么开展？

所以，先要把客户的火气消掉，让他感觉你这个人还可以，愿意听你去说，这样才能进行良好的沟通。

第二：我建议你把整个过程再复盘一遍，确认一下你产品的整个生产过程是否每一步都是按照客户的要求来进行的。

如果确实是按照客户要求进行的，你没有过错，那你现在需要做的就是想办法如何全力配合客户，找到一个解决办法让双方都满意。

第三：如果在复盘过程中发现是你自身的原因，在沟通过程中因为你的理解出现偏差，导致了现在这个结果，那么你就要想办法避免今后类似的状况发生。

出现这个事情也反映了你们双方各自对订单处理流程都不够规范。

可以让你的经理出面，加强监督管理，规范订单操作处理流程。

今后对产品的一切要求必须都要完整的体现在合同订单中，每一项都要经过客户签字确认。

因为光光是邮件描述，还是比较容易遗漏和出现偏差的。

金钱不是万能的，不是所有投诉都用钱可以解决，出现了问题也不要只想着赔偿了事。

分析解决问题的思路才是最重要的，关键是要给客户一个感觉，就是你有能力来解决发生的问题。

有很多问题的解决，不是非此即彼，而是有创造性的方案的，能够把损失降低到最小。积极主动地去思考这些创造性的方案，也让客户去想这些创造性的方案。

品牌应该怎样处理客户投诉？

1.让投诉顾客到接待室发泄不满

投诉顾客怒气冲冲地冲到店里在柜台前发泄不满，给店铺的形象和生意会带来很大的影响。此时，如果有哪位不识相的导购再跟顾客大声争吵起来，造成的影响会更糟。而且，导购和顾客争吵，只会给顾客火上浇油，让顾客更加愤怒。

为了不给店铺带来太大的不良影响，最好的办法就是在第一时间内将顾客请到接待室，然后由负责人仔细聆听顾客的抱怨，再对顾客一一进行解释。在聆听顾客抱怨的过程中，切忌打断顾客的讲话，否则会让事情变得更糟，让顾客感到自己受了委屈还无法倾诉。

2.换接待的人

很多时候，顾客不是因为服装质量出现了问题而和店铺过不去，而是因为个别的导购态度生硬或者用词不当，惹怒了顾客，令顾客顿生不满。

这时候，惹怒顾客的导购最好识趣地退到一边去，而由其他的导购或是职位较高一些、经验也较丰富的店员或店长来协调解决。这会让顾客有受到尊重的感觉，同时也有利于问题的圆满解决。但如果激怒顾客的导购不停地辩解，有时更会加剧顾客的不满。

3.换解决问题的时间

服装品牌店处理顾客投诉要及时是非常重要的一点，但如果店员不能很好地解决投诉问题时，可以和顾客另约时间，由店长或者店铺老板直接出面调解。一来与顾客之间多了一次沟通的机会，二来顾客也不至于对店铺以及店员完全失去信心。当然，如果有的顾客不愿意再为此浪费时间，那么就随顾客的意愿，并且态度一定要诚恳。

关于顾客投诉问题，投诉的方面主要涉及到以上三点，如果店主可以好好处理，相信不仅不会影响生意，还可以不断改进，不断完善，增强品牌实力。

面对客户投诉应该如何处理？

1、不要同顾客争论

你的目的应当是收集事实信息以达成双方都能接受的解决问题的方案，而不是赢取辩论赛的胜利或证明顾客是一个傻瓜。争论会阻碍聆听顾客的观点，并不能平息顾客的怒气。

2、耐心聆听顾客想法

当顾客提出抱怨时，我们一定要保持冷静，不要急于辩解。听顾客把他心里的牢骚说完。同时还可用“是”、“确实如此”等语言以及点头的方式表示同情。等到顾客发泄完情绪后，也能听得进解释，这时，我们可再采取最适当的办法处理该事件。

3、与顾客沟通时注意言行

沟通时，措辞要十分注意，要得体大方，杜绝出现辱骂、违规词。要尽力安抚住顾客的情绪，不可和顾客针锋相对，激化和顾客的矛盾。如果是我们自己的过错，要勇于承担责任，发自内心的向顾客表示歉意，不可敷衍了事。

4、阐述解决问题需要的步骤

在不可能当场解决投诉的情况下，告诉顾客公司将计划如何行动，这可以表明公司正在采取修正的措施，还设定了顾客对时间进度的期望（所以不要过分承诺）。