创业行动家 琳妹观点：我认为携程道歉太迟携程致歉，但比不道歉好得多。

我们先梳理一下事件始末携程致歉。

今年二月携程致歉，深圳王女士通过携程，预订价值48422元的旅行套餐，20分钟后，王女士致电携程，取消这一订单。

但客服以“机票已经出票”为由不予取消，并称如果要取消，要收取每人9262元的退票费。当晚11点，王女士通过航空公司官网并未查询到机票出票。此后，王女士从航空公司得知，每张机票价格为6415元。王女士一直积极与携程沟通，但携程客服和投诉专员不解决问题，且态度傲慢恶劣。

因此王女士将问题反映至深圳市消委会。

3月8日，深圳市消委会，向携程深圳公司发出监督函，并进行了约谈。携程公司多次宣称“我司不存在相关问题”，并解释称，携程所售为特价不可退机票，且退费标准由航司制定，携程仅代收取。

3月26日，深圳监委对携程公司提出通报批评，并督促其整改。

3月29日，携程CEO、华南区总经理和深圳总经理来到深圳市消委会，向消费者鞠躬道歉。

可以看出，携程在事件中存在几点错误：

1.航空公司并未出票，携程不予退票且退票费过高。

2.携程把退票收费原因推给航空公司，

3.携程在事件初期并不承认自己的错误，态度十分强硬。

最后导致携程道歉的原因：一是深圳监委对携程提出通报批评，政府部门都出动了，携程只能低头。公司再大也要协调与政府的关系。

二是迫于舆论压力，退票费事件在微博上发酵，引发了无数关于携程坑消费者的讨论，不仅退票费高，还有各类捆绑消费。大量用户对携程失望表示不会再用携程。

在这样的情况下，携程才道歉。我认为道歉有些迟，如果最开始消费者投诉时能积极处理，事件也不会到这个地步。这次事件让携程损失了大量用户，但是道歉了，亡羊补牢总比不补好，再不道歉，恐怕损失的不是9000块，是9000万了。

携程作为大型在线票务服务公司，一向硬气，最终也迫于压力道歉了，说明通过舆论和政府干预，消费者的权益得到了更好的保障。

最终携程CEO及华南区总经理、深圳总经理三人鞠躬道歉，还提出了五点整改方案。看似诚意满满，也认识到了自己的错误。到底能不能真正做到为消费者考虑，还是要让时间验证。

此次携程道歉是消费者维权路上的巨大进步，以后其他公司出现类似事件，也可能道歉。

我是创业行动家 琳妹，以上是我的观点，也希望您能够留下您的观点。

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