首先分享一个小故事服务质量控制：割草的小男孩

一位替人割草打工的小男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”

陈太太回答说：“不需要了，我已经有割草工了。”

男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”

陈太太回答收：“我的割草工也做了。”

男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”

陈太太回答说：“我的割草工也做了，谢谢你，我不需要新的割草工了。”

男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”

男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”这个故事告诉我们：以顾客为关注焦点，不断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足，然后扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢地抓住顾客；并且在工作中持续改进，才能做得更好；同时，主动服务意识确实很值得我们学习，如果能主动查找问题并解决问题那才是完美的服务质量管理模式。

我是做超市管理的，请问如何提升服务质量？该从哪些方面着手？

制定以下标准并培训监督考核：

一、顾客服务的原则

二、接待礼仪标准

三、仪容仪表标准

四、为顾客服务时站姿标准

五、微笑服务标准

六、基本服务用语标准

实施步骤：

1、培训阶段。

由人事部提供公司的有关服务规范的内容，由部门主管安排

落实培训，要求员工知晓率100%。

2、执行阶段

（1）由各部门主管督促落实员工遵守服务规范，对执行不力的员工进行沟通，情况严重者予以警告和处罚。

（2）由行管部通过周检以及平时巡场检查对各部门落实情况进行监督。

（3）聘请神秘顾客对服务质量进行监测。

3、考评阶段

通过打分表对各部门的成绩进行评价并张榜公布，分值高低作为管理奖考评要素。

4、持续改进阶段

通过不断的优化执行标准、培训员工，加大执行力度，不断的将服务质量提升。