携程致歉:如何评价携程CEO就“退票费9000”事件鞠躬道歉?

创业行动家 琳妹观点:我认为携程道歉太迟携程致歉,但比不道歉好得多。

携程致歉:如何评价携程CEO就“退票费9000”事件鞠躬道歉?

携程致歉:如何评价携程CEO就“退票费9000”事件鞠躬道歉?

携程致歉:如何评价携程CEO就“退票费9000”事件鞠躬道歉?

携程致歉:如何评价携程CEO就“退票费9000”事件鞠躬道歉?

我们先梳理一下事件始末携程致歉。

今年二月携程致歉,深圳王女士通过携程,预订价值48422元的旅行套餐,20分钟后,王女士致电携程,取消这一订单。

但客服以“机票已经出票”为由不予取消,并称如果要取消,要收取每人9262元的退票费。当晚11点,王女士通过航空公司官网并未查询到机票出票。此后,王女士从航空公司得知,每张机票价格为6415元。王女士一直积极与携程沟通,但携程客服和投诉专员不解决问题,且态度傲慢恶劣。

因此王女士将问题反映至深圳市消委会。

3月8日,深圳市消委会,向携程深圳公司发出监督函,并进行了约谈。携程公司多次宣称“我司不存在相关问题”,并解释称,携程所售为特价不可退机票,且退费标准由航司制定,携程仅代收取。

3月26日,深圳监委对携程公司提出通报批评,并督促其整改。

3月29日,携程CEO、华南区总经理和深圳总经理来到深圳市消委会,向消费者鞠躬道歉。

可以看出,携程在事件中存在几点错误:

1.航空公司并未出票,携程不予退票且退票费过高。

2.携程把退票收费原因推给航空公司,

3.携程在事件初期并不承认自己的错误,态度十分强硬。

最后导致携程道歉的原因:一是深圳监委对携程提出通报批评,政府部门都出动了,携程只能低头。公司再大也要协调与政府的关系。

二是迫于舆论压力,退票费事件在微博上发酵,引发了无数关于携程坑消费者的讨论,不仅退票费高,还有各类捆绑消费。大量用户对携程失望表示不会再用携程。

在这样的情况下,携程才道歉。我认为道歉有些迟,如果最开始消费者投诉时能积极处理,事件也不会到这个地步。这次事件让携程损失了大量用户,但是道歉了,亡羊补牢总比不补好,再不道歉,恐怕损失的不是9000块,是9000万了。

携程作为大型在线票务服务公司,一向硬气,最终也迫于压力道歉了,说明通过舆论和政府干预,消费者的权益得到了更好的保障。

最终携程CEO及华南区总经理、深圳总经理三人鞠躬道歉,还提出了五点整改方案。看似诚意满满,也认识到了自己的错误。到底能不能真正做到为消费者考虑,还是要让时间验证。

此次携程道歉是消费者维权路上的巨大进步,以后其他公司出现类似事件,也可能道歉。

我是创业行动家 琳妹,以上是我的观点,也希望您能够留下您的观点。

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发布日期:2021年03月31日  所属分类:网络营销
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